客戶服務(wù)
服務(wù)流程
第一步: 識別客戶需求?？蛻舴?wù)不僅僅涉及銷售，還涉及建立訂單、跟蹤備貨、售后服務(wù)等等，而無論如何，都需要理解到客戶不同的需求。
第二步: 系統(tǒng)化客戶需求。確定好客戶的需求后，客戶服務(wù)人員應(yīng)該按照系統(tǒng)化的過程將客戶需求定義討論、分析、設(shè)計。
第三步: 準(zhǔn)備服務(wù)計劃。一旦系統(tǒng)化客戶需求，服務(wù)計劃就會變得更加具體,計劃應(yīng)該考慮到業(yè)務(wù)運(yùn)行成本、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面。
第四步: 準(zhǔn)備運(yùn)營所需資源。服務(wù)計劃完成后，如果提供服務(wù)所需的資源(如人力、硬件、軟件、費(fèi)用等)沒有準(zhǔn)備好，就無從談起。
第五步: 安排服務(wù)團(tuán)隊(duì)。運(yùn)營實(shí)施前，應(yīng)該確定哪些成員將參與客戶服務(wù)，且要根據(jù)服務(wù)需求分工。
第六步: 實(shí)施服務(wù)。實(shí)施服務(wù)過程中，要確保提供優(yōu)良的服務(wù)，甚至走超出客戶的期望。
第七步: 收集客戶反饋。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)該收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，用以對客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。
第八步: 總結(jié)客戶服務(wù)過程。階段性總結(jié)客戶服務(wù)過程，可以更好地調(diào)整策略及提升客戶服務(wù)水平。
最后第九步: 客戶關(guān)系維護(hù)。定期維護(hù)客戶關(guān)系，關(guān)心客戶的情況，保持溝通，以確?？蛻繇樌麍?zhí)行服務(wù)，保持客戶服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。
客戶服務(wù)幾乎涉及到每一家企業(yè)，其精準(zhǔn)的服務(wù)流程及流暢的客戶體驗(yàn)，將直接影響客戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值。因此，如何合理制定并執(zhí)行客戶服務(wù)流程，成為客戶服務(wù)工作重中之重?？蛻舴?wù)流程九步曲是指識別客戶需求、系統(tǒng)化客戶需求、準(zhǔn)備服務(wù)計劃、準(zhǔn)備運(yùn)營所需資源、安排服務(wù)團(tuán)隊(duì)、實(shí)施服務(wù)、收集客戶反饋。
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